Hoe FitnessKing afspraken inplant met 80 % minder telefonische oproepen

Nikolas Van der Veken richtte 16 jaar geleden FitnessKing op. Intussen is het familiebedrijf uit Dendermonde uitgegroeid tot de grootste speciaalzaak in fitnessapparatuur van de Benelux.

Zowel professionals als particulieren zijn welkom bij FitnessKing waar ze alle grote merken vinden onder één dak. Ze hebben een indrukwekkende showroom waar meer dan 300 toestellen kunnen worden getest. Daarnaast kunnen de klanten online aankopen via de moderne webshop.

Nikolas Van der Veken, oprichter en General Manager, legt uit hoe het bedrijf zich onderscheidt: “Bij FitnessKing kiezen we resoluut voor kwaliteit en de beste merken. Wij zijn wel volledig onafhankelijk, dus we kunnen de klant oprecht begeleiden in hun keuze. Ons team heeft niet alleen technische expertise, maar ze zijn ook op de hoogte van de nieuwste ontwikkelingen in revalidatie en sport.”

De dienstverlening van FitnessKing gaat verder dan advies. “We hebben een eigen servicedienst die bij onze klanten aan huis gaat voor de installatie, een herstelling of een onderhoudsbeurt. We streven ernaar dat onze afspraken zeer snel bij de klant worden ingepland, zodat ze vlug kunnen sporten.” vertelt Nikolas Van der Veken.

FitnessKing slaagt erin om snel, efficiënt en met een minimum aan telefonisch contact deze afspraken bij hun klanten in te plannen door  het gebruik van Movetex Services. 

“Bij het plannen van afspraken verloren we vooral veel tijd bij het communiceren. Klanten zijn niet altijd telefonisch bereikbaar en over-en-weer-gemail duurt lang. ”Nikolas Van der Veken, General Manager, FitnessKing

Uitdagingen

FitnessKing gebruikt Odoo als ERP. Hier gebeurt het beheer van de klanten, bestellingen en de voorraad. De planning van de servicedienst bleef een uitdagend en manueel proces, vertelt Nikolas Van der Veken: “Onze planning voor onze vier techniekers is zeer dynamisch. We plannen zowel installaties, herstellingen als leveringen in. De ene opdracht duurt langer dan de andere en voor sommige heb je twee techniekers nodig. Die moet je dan samen ingepland krijgen.”

Een complexe planning dus. Maar het meeste tijd verloor de back office aan de communicatie met klanten, vertelt Nikolas: “We zochten op voorhand in agenda’s wanneer een technieker nog tijd had om de opdracht uit te voeren. Dan belden we naar de klant om hem een voorstel van een afspraak te doen. Maar vaak zijn klanten niet bereikbaar en kom je op de voicemail terecht. Dan mag je niet vergeten terug te bellen. Of we communiceerden via email maar dan beland je rap in over-en-weer gemail tot de afspraak definitief gemaakt is. En dat kan dus even duren. Het is niet evident om hier een goede planning op te bouwen.”

Efficiëntie was toen ook niet de grootste zorg. “De puzzel leggen, was het belangrijkste. De focus lag op zorgen dat alle klanten tijdig een afspraak kregen, het overzicht bewaren van wie wel of niet definitief was ingepland, en het opvangen van annulaties of afwezigheden. Daarnaast moesten we ook oproepen van klanten beantwoorden met de vraag of de technieker onderweg was. Dit wil je gemanaged krijgen en je bent al blij als dit lukt.” vertelt Nikolas.

FitnessKing wou ook dit proces gaan optimaliseren en ging op zoek naar een goede planningstool als uitbreiding op hun ERP. Zo kwamen ze bij Movetex terecht. FitnessKing gebruikt nu het service platform van Movetex voor het beheer van hun servicedienst.

“Movetex Services is gekoppeld met ons ERP. Vanaf een opdracht aanvaard wordt in Odoo, gebeurt het volledige plannings- en uitvoeringsproces in Movetex."Nikolas Van der Veken, General Manager, FitnessKing

Oplossingen

Van zodra een bestelling in Odoo is goedgekeurd, wordt er automatisch een ticket aangemaakt in Movetex. Hierop staan alle vereisten, zoals het type opdracht, de duurtijd, de vroegste en laatste datum, het aantal benodigde techniekers en de voorkeuren van de klant. Hiermee wordt automatisch rekening gehouden bij de planning. Om dit ticket efficiënt in te plannen, beschikt de back office over verschillende tools in Movetex. Zo kunnen ze automatisch meerdere tickets samen en optimaal inplannen. Maar ze kunnen ook de beste opties per individueel ticket opvragen of met welke tickets een dag van een technieker kan aangevuld worden. Er wordt heel snel een efficiënte planning gemaakt en onvoorziene omstandigheden opgelost.

Maar dan is de klant nog niet op de hoogte van zijn afspraak. FitnessKing verstuurt automatische mails met een link naar het klantenportaal van Movetex – volledige in de look & feel van FitnessKing - waarin de klant 48 uur de tijd heeft om het voorstel te aanvaarden of te weigeren. Als de klant weigert, kan hij feedback geven en wordt deze dag uitgesloten voor volgende voorstellen. De planners hebben meteen een overzicht van opdrachten die geweigerd werden of waarop niet gereageerd werd. Dan kunnen ze nog een voorstel doen. Pas als ook dit volgende voorstel niet aanvaard wordt, nemen ze telefonisch contact op.

Naast de planning software gebruiken ze ook de Mobile Workforce App van Movetex. Techniekers krijgen hun planning op deze app, ze kunnen navigeren naar de klanten en ze hebben alle informatie over de opdracht op zak. Ook hebben ze de mogelijkheid om foto’s te trekken, handtekeningen te verzamelen en feedback te geven. De materialen die nodig zijn om de opdracht uit te voeren, stromen automatisch door vanuit Odoo. De technieker bevestigt deze materialen of past de aantallen of de producten aan. Dit stroomt op zijn beurt weer door naar Odoo zodat daar het voorraadbeheer up to date blijft en de facturatie correct gevoed wordt.

Door het gebruik van de Mobile App kunnen de back office maar ook de klanten live volgen. In het Customer Portal krijgen ze een continu geüpdatete aankomstuur van hun technieker. Na uitvoering vinden ze er een samenvatting en kunnen ze feedback geven. Zo zijn ze altijd op de hoogte en hoeven ze niet meer te bellen naar het kantoor.

“Met enkele klikken plannen we nu onze afspraken efficiënt in en versturen we een uitnodiging naar de klant. Meer dan 80% accepteert deze digitaal, zonder telefonisch contact.”Nikolas Van der Veken, General Manager, FitnessKing

Resultaten

Nikolas Van der Veken is tevreden met Movetex: “Zowel het volledige planningsproces, als de uitvoering door de techniekers en de communicatie met de klant gebeurt nu in Movetex. Door de koppeling met Odoo stroomt de data automatisch naar Movetex. Maar ook als een opdracht afgewerkt is, stroomt de nodige info terug naar Odoo.”

De planning software bespaart heel wat tijd, vindt ook Nikolas: ‘De flexibiliteit van de software is groot. We beginnen met een automatische planning, vullen aan met beste voorstellen voor extra opdrachten en we heroptimaliseren nog eens elke dag voor de planning definitief is. We werken onze te plannen opdrachten in veel minder tijd weg. Vroeger liepen we achter de feiten aan, nu plannen we 2 weken op voorhand en hebben we alles onder controle. Gezien de software continu rekening houdt met kilometers en werktijden van mijn techniekers, hoef ik mij ook geen zorgen meer te maken over de efficiëntie van de planning.”

Als we vragen naar het grootste voordeel van Movetex Services, moet Nikolas niet lang nadenken: “Het verschil in het aantal telefonische oproepen met de klant is enorm. Meer dan 80% van onze klanten accepteert de planningsvoorstellen digitaal. Dit zijn allemaal klanten die we niet meer moeten opbellen. En ook de dag van de afspraak zelf of achteraf kunnen ze terecht in ons Customer Portal, wat zorgt voor een betere klantbeleving.”