Comment le laboratoire Eurofins ECCA parcourt 19% de kilomètres en moins chaque jour avec Movetex

Eurofins ECCA est l'un des plus grands laboratoires de Belgique, actif dans la recherche alimentaire, animale et environnementale. Avec une équipe de plus de 130 employés, Eurofins ECCA effectue quotidiennement des dizaines de prélèvements d'échantillons chez des clients répartis dans toute la Flandre. Ils disposent également de leur propre service qui collecte les échantillons chez les clients pour ensuite les analyser en laboratoire et sont très axés sur le service.

Pour gérer efficacement ces activités de service sur le terrain en pleine croissance, Eurofins ECCA est passé de la planification manuelle et des formulaires papier au logiciel de planification de service sur le terrain intelligent de Movetex.

Défis

« Chaque jour, chez Eurofins ECCA, nous visitons en moyenne 70 clients répartis dans toute la Flandre pour collecter des échantillons », raconte Tineke Desmet, Customer Operations Manager. « Pour certains clients, nous avons des créneaux horaires très étroits, et les échantillons doivent être au laboratoire à des heures précises afin que nous puissions communiquer les résultats à temps. Cela rendait la planification extrêmement complexe et chronophage. »

Tineke explique que l'ancien logiciel était insuffisant : « Le début de notre planification se faisait avec un système obsolète et trois planificateurs éliminaient constamment manuellement les changements de dernière minute. Cela nous coûtait beaucoup de temps chaque jour. »

De plus, la capacité était un défi. « Avec sept chauffeurs internes et un maximum de trois chauffeurs externes, il était difficile de boucler toutes les missions. Et nos chauffeurs travaillaient avec des feuilles de route papier, ce qui obligeait à transmettre les retours via le back-office au laboratoire. Les clients ne savaient souvent pas quand nous arriverions et ne recevaient aucune confirmation que la collecte avait eu lieu. »

Tineke souligne qu'il y avait une deuxième dynamique : « Outre les collectes d'échantillons, nous planifions quotidiennement aussi une trentaine de préleveurs et d'experts amiante sur place. Ce ne sont pas des plannings journaliers fixes, c'est une planification continue et dynamique où les rendez-vous avec les clients sont cruciaux. Nous cherchions une solution capable de combiner à la fois la planification complexe des échantillons et cette planification de terrain dynamique dans un seul système. 

« L'ensemble du processus de planification, d'exécution et de communication avec le client est maintenant numérisé, optimisé et se déroule beaucoup plus efficacement. »Tineke Desmet, Customer Operations Manager, Eurofins ECCA​

Solutions

« Tineke Desmet explique comment Movetex nous a aidés : 'Avec Movetex, nous calculons maintenant en un clic la planification la plus efficace. Toutes les exigences sont prises en compte : créneaux horaires, heures de travail, compétences de nos préleveurs et chauffeurs, et priorités.' »

Grâce à l'application mobile, les inspecteurs et préleveurs disposent désormais d'une feuille de route numérique. « Ils peuvent remplir des commentaires sur place, collecter des signatures et prendre des photos, tandis que nous suivons les progrès en temps réel au back-office et recevons des rapports automatiques », dit Tineke.

La communication client est également entièrement automatisée. « Auparavant, nous devions appeler les clients à chaque fois pour annoncer notre arrivée. Maintenant, ils reçoivent à l'avance une heure d'arrivée, un rappel une heure avant le rendez-vous et ensuite un PDF avec la preuve de la collecte. Cela se fait entièrement numériquement et dans notre charte graphique. Cela nous fait gagner énormément de temps et augmente la satisfaction client. »

Tineke : « L'ensemble du processus de planification, d'exécution et de communication avec le client est maintenant entièrement numérisé et se déroule beaucoup plus efficacement. Nos planificateurs ont le temps d'anticiper au lieu d'éteindre continuellement des incendies. »

« Movetex a démontré à l'avance avec une preuve de concept quels résultats ils pouvaient obtenir. Et ils ont tenu parole. »Tineke Desmet, Customer Operations Manager, Eurofins ECCA​

Résultats

Grâce à Movetex, l'efficacité et le service se sont nettement améliorés. « Là où nous avions parfois besoin de jusqu'à trois chauffeurs externes, un seul suffit maintenant dans la plupart des cas. Le back-office consacre beaucoup moins de temps à résoudre le casse-tête des changements de dernière minute et nos inspecteurs travaillent 100% numériquement. »

Tineke souligne l'effet sur l'expérience client : « Les clients n'appellent plus pour poser des questions sur la collecte de leurs échantillons. Grâce aux confirmations numériques automatiques et à la preuve de collecte, les discussions sont exclues. Les clients sont enthousiastes à propos de la nouvelle façon de travailler, et nous pouvons nous concentrer sur le service et la qualité. »

« Movetex a pleinement répondu à nos attentes. La planification, l'exécution et la communication client se déroulent maintenant de manière beaucoup plus efficace et professionnelle. Même si nous rencontrons encore un problème, l'équipe Movetex est toujours disponible pour le support », conclut Tineke Desmet.

« Movetex a démontré à l'avance avec une preuve de concept quels résultats ils pouvaient obtenir. Et ils ont tenu parole. »Tineke Desmet, Customer Operations Manager, Eurofins ECCA​