Deze website maakt gebruik van (functionele) cookies om de surfervaring van onze bezoekers te verbeteren. Er worden eveneens cookies gebruikt voor statistische doeleinden. We analyseren enkel geaggregeerde statistische, bijgevolg anonieme, gebruikersinformatie omtrent onze website. Movetex verzamelt geen persoonlijke of unieke gegevens van bezoekers.
In deze blogpost delen we de basisprincipes van field services, welke categorieën field services er zijn, enkele uitdagingen waarmee deze organisaties worden geconfronteerd, en hoe deze uitdagingen efficiënt kunnen worden aangepakt.
Wat zijn field services?
Welke types field services zijn er?
Welke uitdagingen hebben field service bedrijven?
Hoe kunnen deze uitdagingen aangepakt worden?
Wat zijn field services?
Field service bedrijven hebben een buitendienst. Werknemers verlaten het eigen bedrijfspand om diensten te leveren op locatie bij de klanten. Dit kan onder andere bij particulieren thuis, bij bedrijven, overheden, in gebouwen of zelfs op de baan. De buitendienst kan perfect aangestuurd worden vanop afstand met technologische hulpmiddelen.
Voor sommige bedrijven is een buitendienst de enige optie omdat zij goederen verkopen die gewoonweg niet binnengebracht kunnen worden voor reparatie of onderhoud. Bedrijven die installatie, onderhoud en reparatie van verwarming aanbieden, zijn daarvan een goed voorbeeld. Je kan niet verwachten dat iemand zijn verwarmingsketel uitbreekt en naar een atelier brengt voor een onderhoud.
Dit biedt bedrijven wel opportuniteiten voor up-selling: bij de verkoop van de goederen kunnen onderhoudspakketten worden toegevoegd. Meer en meer bedrijven richten zich zelfs enkel nog op het onderhouden en herstellen van apparatuur, zonder deze goederen te verkopen.
Er zijn ook andere nichemarkten waarbij de service enkel ter plaatse kan worden uitgevoerd zoals bijvoorbeeld ongediertebestrijding of ramenwassers.
In andere gevallen is een buitendienst misschien niet echt nodig, maar bieden bedrijven het aan om beter te kunnen concurreren op de markt. Consumenten kunnen perfect zelf met hun wagen naar de garage rijden voor een periodieke bandenwissel. Of met de fiets naar de fietsenmaker gaan voor een onderhoud of herstelling. Er zijn bedrijven die deze service toch aan huis of op locatie aanbieden, voor het gemak van hun klanten. Daardoor kunnen ze zich onderscheiden en marktaandeel winnen. Een andere reden kan zijn dat een mobiele ploeg goedkoper is dan zelf servicelocaties te voorzien.
Welke types field services bestaan er?
Hieronder geven we enkele van de meest voorkomende types van field services. Het is geen of-verhaal. Bedrijven kunnen ook een combinatie van verschillende soorten field services aanbieden.
Installatie
Van zodra een klant bepaalde goederen heeft gekocht, moeten deze deskundig worden geïnstalleerd in de juiste omgeving. Een technicus zorgt voor een correcte installatie en het operationeel maken van het product. Dit kan gaan over machines en toestellen maar even goed over huis- en kantoorinrichting.
Reparatie
Als een product stuk gaat, wordt een technicus naar de locatie van de klant gestuurd om het te herstellen en eventueel opnieuw correct in te stellen. Dit wordt vaak een ‘correctief onderhoud’ genoemd.
Onderhoud
De hoofdactiviteit van buitendienstbedrijven wordt dikwijls gezien als het herstellen van een defect. Maar een defect toestel zorgt niet alleen voor frustraties, voor bedrijven betekent het een groot inkomstenverlies. Een machine die stilligt, is een enorme kost. Vooraf geplande activiteiten zoals periodieke onderhoudsbeurten helpen deze defecten voorkomen.
Naast het correctief onderhoud zijn er nog twee andere soorten onderhoudsactiviteiten:
Preventief onderhoud
Routine-inspecties en onderhoudsactiviteiten periodiek inplannen, voorkomt kostbare storingen en uitvaltijd. Beter voorkomen dan genezen dus. Om helemaal zeker te zijn, moeten voldoende onderhouden worden uitgevoerd, met bepaalde periodiciteitsregels. En beter eentje te veel dan te weinig gezien de kost van onderhoudsbeurten niet opwegen tegen de kost van een defect product.
Voorspellend onderhoud
Door proactieve of voorspellende onderhoudsbeurten kan het nog efficiënter, en vooral slimmer. Producten zijn meer en meer verbonden dankzij Internet of Things. Hierdoor kan operationele data worden geanalyseerd. Storingen en onderbrekingen worden voorspeld door deze data te vergelijken met de normale werking en eventuele afwijkingen op te merken. Door de prestaties van op een afstand te bewaken, kunnen technici het onderhoud uitvoeren net op het moment wanneer dit nodig is. Bovendien hebben technici veel betere inzichten vooraf, zonder eerst ter plaatse te moeten gaan. Dit alles heeft een zeer positief effect op de ‘first time fixed ratio’, een belangrijke KPI in de field services markt.
Andere diensten ter plaatse
Er zijn nog andere bedrijven met een buitendienst die niet louter zorgen voor het operationeel houden van bepaalde type goederen. Technici kunnen advies geven over hoe klanten het meeste uit hun producten kunnen halen. Ook inspectie- of keuringsbedrijven komen ter plaatse langs om hun activiteiten uit te voeren. En dan zijn er nog talloze andere diensten zoals bijvoorbeeld gezondheidszorg en poetsdiensten. Gezien deze diensten niet vasthangen aan een bepaald product, zijn deze meestal iets eenvoudiger te managen.
Welke uitdagingen hebben field services bedrijven?
We bespreken een paar veel voorkomende uitdagingen waarmee elke organisatie met werknemers ‘in het veld’ te maken krijgt.
Medewerkers ‘in the field’ ondersteunen
Het managen van werknemers is altijd enorm belangrijk. Maar wanneer teams op de baan zijn, brengt dit extra uitdagingen met zich mee. Organisaties moeten beschikken over uitstekende tools om hun technici op verplaatsing te ondersteunen bij de uitvoering van al hun taken. Ze moeten altijd weten waar ze naar toe gaan, wat ze daar moeten doen en op welke manier. Hoe meer digitale hulpmiddelen ze hiervoor ter beschikking hebben, hoe minder kans op menselijke fouten. Ook moet er real-time communicatie en feedback mogelijk zijn.
Klanten tevreden houden
Dit is natuurlijk heel ruim en kan over meerdere aspecten van de bedrijfsuitvoering gaan. Enerzijds moet er een aanbod zijn van diensten die voldoende waarde bieden voor de klant. Grote eenmalige aankopen die weinig interactie met de klant vragen, zijn verleden tijd en maken plaats voor een doorlopende klant-leverancier relatie. Dit biedt dan weer kansen voor nieuwe businessmodellen met recurrente inkomsten zoals onderhoudscontracten.
De klant staat meer dan ooit centraal dus moet deze dienstverlening wel top zijn. SLAs moeten nageleefd worden, de communicatie voor, tijdens en na de dienstverlening moet vlekkeloos zijn en de opdracht moet zo snel en zo goed mogelijk uitgevoerd worden. Samengevat: de hele klantenervaring moet uitmuntend zijn.
De planning efficiënt beheren
Bedrijven die een routeplanning moeten maken voor bestellingen die ze de volgende leveren, is een heuse karwei. Maar voor buitendienstbedrijven is de planning vaak nog een pak complexer. Dit managen is dan ook de grootste uitdaging. Indien dit bovendien efficiënt wordt uitgevoerd, kan een bedrijf zich onderscheiden van de concurrentie. Er kan beter voldaan worden aan de eisen van de klant en er kunnen heel wat kosten bespaard worden.
Field services bedrijven krijgen te maken met verschillende soorten opdrachten. Er zijn eenmalige opdrachten, periodieke onderhoudsbeurten met bepaalde periodiciteitsregels en van elkaar afhankelijke opdrachten. De puzzel gelegd krijgen is één ding, maar dit gebeurt ook nog eens het best met zo weinig mogelijk reistijd en kilometers.
Klinkt uitdagend? Er is meer. Je moet rekening houden met verschillende skills en expertiseniveaus van technici, tijdsvensters van klanten, verschillende duurtijden van opdrachten, voorraden van servicevoertuigen, uitrusting voor de technici en benodigde wisselstukken.
En last but not least: er kunnen serviceoproepen voorvallen die niet gepland waren en die dringend tot uiterst prioritair zijn. Een persoon die vastzit in een lift kan de hele planning overhoop halen. De planning moet daarom voldoende dynamisch en flexibel zijn om dit alles op te vangen, volgens de eigen vuistregels en doelstellingen van het bedrijf.
Een geoptimaliseerde planning is dus de motor, zeg maar het kloppend hart van een elke field services bedrijf.
Hoe kan een field services organisatie deze uitdagingen aanpakken?
Dit kan door een doorgedreven digitale transformatie. Al kan je dit zeker opnieuw als een uitdaging beschouwen. Maar wel één die je helpt de andere uitdagingen efficiënt aan te pakken.
Het efficiënt beheren en plannen van alle middelen is voor een field services bedrijf van essentieel belang. Daarbij moet je ook rekening houden met klanten die steeds meer verwachten en tegelijkertijd de kosten en het budget managen.
En dat is net waar technologie voor field services een enorm verschil kan maken. Software die alle processen, van planning tot uitvoering door de buitendienst, kan automatiseren en optimaliseren, biedt enorme voordelen.
De Lift specialiseert zich in het onderhouden, herstellen en moderniseren van liften. De Lift groeide razendsnel naar meer dan 60 techniekers op de baan. Ontdek hoe ze slimme software gebruiken om hun field services processen te automatiseren en te optimaliseren.
Geschreven door