Hoe automatische planning en communicatie het verschil maakt in de wateronthardersector

Veel bedrijven in de wateronthardersector zetten in op periodiek onderhoud, al dan niet met een onderhoudscontract. Klanten die één keer per jaar een technieker laten langskomen voor een onderhoud, verlengen zo de levensduur van hun waterontharder.

Deze na-service is best wel een uitdaging gezien de marge op periodiek onderhoud beperkt is: de rijtijd van de techniekers door de vele verplaatsingen en backoffice-overhead lopen snel op.

Periodiek onderhoud kan enkel rendabel zijn als je het héél efficiënt organiseert, zowel in de backoffice (uren planners) als op de baan (minder rijtijd voor techniekers). Sterker nog, als je dit goed aanpakt, kan periodiek onderhoud een winstgevende en schaalbare business worden.

Maar hoe realiseer je dat? En hoe doe je dit zonder in te boeten op klanttevredenheid, of beter nog, door de klantervaring zelfs te verbeteren?

Hoe bedrijven manueel plannen

Mogelijk proces

Veel bedrijven vertrouwen nog op handmatige methodes om onderhoud in te plannen. Dit proces verloopt doorgaans als volgt:

1. Onderhoudslijsten uit ERP halen: op basis van historische gegevens wordt een lijst gegenereerd met klanten die onderhoud nodig hebben.

2. Sorteren op regio of postcode: klanten worden gegroepeerd per postcode om efficiënter te plannen.

3. Klanten telefonisch contacteren: een planner belt klanten één voor één op om een afspraak te maken. Indien geen antwoord, volgt een terugbelronde of e-mail.

4. Handmatige planning in ERP of agenda’s: voor klanten die bevestigen, wordt de afspraak ingepland door manueel blokjes te plannen en te verschuiven in digitale agenda’s zoals in ERP’s, Outlook of Google Calendar.

5. Optioneel - bevestigingen en herinneringen manueel versturen: klanten ontvangen soms een e-mail als herinnering. Deze worden manueel, al dan niet op basis van een template, verstuurd.

Nadelen van deze aanpak

Planning is het kloppende hart van een servicedienst, maar helaas nog te vaak een bottleneck:

• Tijdrovend: klanten bellen kost veel tijd, zeker omdat je niet iedereen meteen bereikt. Via e-mail moet je wachten op antwoorden, wat het proces vertraagt. Daarnaast zijn manuele agenda’s omslachtig bij wijzigingen en herplanningen.

• Inefficiënte routes: enkel sorteren op postcode leidt niet automatisch tot de meest optimale routes. Zelfs binnen een kleine regio kan een technieker onnodig veel tijd in de wagen doorbrengen. Bij korte opdrachten is het cruciaal dat techniekers zoveel mogelijk jobs per dag kunnen uitvoeren. 

• Risico op gemiste omzet: zonder goed overzicht is het onduidelijk wie nog ingepland moet worden en welke klanten al gecontacteerd zijn. Hierdoor kunnen onderhoudsbeurten vergeten of te laat ingepland worden, wat direct omzetverlies betekent. 

Gevolg: door de tijdrovende planning in de wateronthardersector zien we vaak een verhouding van 1 planner per 5 servicetechniekers, wat leidt tot zeer hoge overheadkosten. Daarnaast wordt omzet gemist door overmatige rijtijd en vergeten onderhoudsbeurten.

De oplossing: automatische planning en communicatie

Mogelijk proces

Met automatische planning en communicatie verloopt het proces veel efficiënter:

1. Slimme, automatische planning: met één druk op de knop wordt een geoptimaliseerde planning (vb. voor een week) gegenereerd, waarbij alle vereisten en minimale reistijd in rekening worden gebracht.

2. Automatische afspraakuitnodigingen: klanten ontvangen automatisch een sms of e-mail met hun afspraakvoorstel, dat ze eenvoudig digitaal kunnen bevestigen. 

3. Automatische herinneringen: 24 uur op voorhand krijgen klanten een herinnering met een nauwkeurig tijdsvenster.

Daarnaast kun je de zelfplanningsoptie inzetten. Klanten kunnen zelf kiezen uit de drie meest efficiënte voorstellen. Dit kan als alternatief voor een volledige automatische planning, maar ook als extra service, bijvoorbeeld wanneer een afspraak moet worden verplaatst door de afwezigheid van een technieker.

De voordelen van automatisering

Door automatische planning en communicatie verloopt het proces veel efficiënter:

1. Enorme tijdsbesparing in de backoffice: automatische communicatie maakt bellen overbodig, waardoor planners nauwelijks nog tijd verliezen aan het opvolgen van afspraken. In de sector zien we dat 80% van de klanten binnen de 24 uur reageert op een digitaal voorstel. Dit zorgt ervoor dat één planner zeker meer dan 10 techniekers kan aansturen in plaats van maximum 5.

2. Meer omzet: dankzij routeoptimalisatie wordt de reistijd verkort, waardoor techniekers meer opdrachten per dag kunnen uitvoeren, bijvoorbeeld van 7 naar 8 jobs. Automatische communicatie en herinneringen verminderen het aantal no-shows en door een handig overzicht kunnen geen klanten meer door de mazen van het net glippen.

3. Betere klantervaring: klanten kunnen eenvoudig zelf hun afspraak inplannen of kiezen uit de voorgestelde opties. Dit elimineert storende telefoontjes en zorgt voor een vlottere communicatie. Bovendien ontvangen klanten 24 uur op voorhand een nauwkeurig tijdsvenster, zodat ze precies weten wanneer de technieker langskomt. 

Conclusie

Automatische planning en communicatie transformeert het periodiek onderhoud van waterontharders van een bottleneck naar een groeiversneller. Zo wordt deze serviceafdeling een rendabele, schaalbare business. Wie efficiënt werkt, verlaagt kosten, verhoogt de omzet en verbetert de klanttevredenheid. In een sector met kleine marges is dit geen luxe maar een noodzaak.