Slimme communicatie met klanten

Voor bedrijven met een buitendienst, die afspraken inplannen op locatie bij bedrijven of particulieren thuis, is het cruciaal om ervoor te zorgen dat de planning efficiënt verloopt. De communicatie met klanten speelt hierin een belangrijke rol. 

Planning op zich kan al een zeer complexe taak zijn. Indien je moet communiceren en overleggen met de klant om een afspraak in te plannen, kan dit het proces vertragen of ingewikkelder maken. Voor je het weet, beland je in over-en-weer telefoontjes en e-mails tussen de backoffice en de klant, wat kan resulteren in vertragingen en misverstanden. Dit alles kan een negatief effect hebben op de klantervaring en de efficiëntie van de buitendienst.

We zetten de voor- en nadelen op een rij van een afspraak inplannen via telefoon, e-mail of met ondersteuning van geavanceerde scheduling software.

Afspraken inplannen via telefoon

Veel bedrijven met een buitendienst kiezen voor telefonisch overleg om afspraken in te plannen bij klanten. Dit biedt een aantal voordelen. Zo is de triage een pak eenvoudiger en flexibeler. Met de juiste vragen, kan de planner de noden of het probleem van de klant achterhalen. Op basis van gekregen informatie kan een betere inschatting gemaakt worden van de duurtijd en de nodige skills om de opdracht uit te voeren. Ook is het mogelijk om te polsen naar voorkeuren van de klant zoals tijdsloten of bepaalde dagen die wel of niet kunnen.

Al zijn er ook nadelen. Met een klant aan de lijn moet een planner onder tijdsdruk snel kunnen handelen. Als een eerste voorstel voor een afspraak niet mogelijk is voor de klant, moet de planner snel een ander geschikt moment vinden in de kalenders van de buitendienst, het liefst nog rekening houdend met de efficiëntie van de planning om te veel verplaatsingstijd te vermijden. 

Indien de backoffice zelf de eindklant opbelt voor een afspraak, kan het gebeuren dat de klant niet bereikbaar is. Voicemails worden minder en minder beluisterd dus de planner mag niet vergeten later nog eens terug te bellen. Dit overzicht behouden is een uitdaging. 

Om no shows te vermijden, worden afspraken beter ook bevestigd via mail of sms en worden klanten beter nog eens herinnerd daags voor de afspraak. Er is dus nog wat administratie nodig om ook dit niet te vergeten.

Afspraken inplannen via mail

Hier heb je het voordeel dat een mail in de meeste gevallen gelezen wordt door de klant. Ook hoef je niet alle klanten op te bellen en kan je templates gebruiken om snelheid te winnen. De administratie na bevestiging is vaak ook eenvoudiger. Bevestigings- en opvolgmails kunnen naar hetzelfde e-mailadres verstuurd worden.

Maar doordat er geen persoonlijk overleg is, kan je wel snel belanden in over-en-weer gemail tot de backoffice en de klant een afspraak overeenkomt. Dit zorgt voor een langere tijdspanne tussen voorstel en bevestiging en intussen moeten de tijdsblokken in de agenda’s van de buitendienstmedewerkers geblokkeerd worden. Ook hier is het een uitdaging om dit overzicht te bewaren en is de kans groter dat door de vele gereserveerde tijdsloten de planning aan efficiëntie verliest. 

Ondersteuning door geavanceerde scheduling software

Het grootste aantal telefoons en e-mails kan je vervangen als klanten zelf hun afspraken mogen inplannen. Met goede software heb je de zekerheid dat ook zelfplanning efficiënt gebeurt. Indien je toch liever planners het initiatief laat nemen, kan je de klant planningsvoorstellen digitaal laten aanvaarden of weigeren. In de planning software behoud je heel eenvoudig het overzicht en zie je snel welke acties je eventueel nog moet ondernemen. 

Indien het toch noodzakelijk is dat je telefonisch overlegt met de klant, bijvoorbeeld voor meer informatie te krijgen, kan de software ook een handige tool zijn ter ondersteuning bij het inplannen van afspraken. Met de klant aan de lijn krijg je in enkele kliks de meest efficiënte voorstellen om de afspraak in te plannen die voldoen aan alle vereisten zoals skills en gevraagde tijdsvensters. Je hoeft dus zelf nooit meer te zoeken naar vrije ruimte in agenda’s of Google Maps te raadplegen. 

Over communicatie via mail hoef je je geen zorgen meer te maken. Geavanceerde software zorgt dat dit automatisch en op het juiste moment gebeurt. 

Inkomende oproepen van klanten met de vraag of hun technieker onderweg is, kan je eenvoudig vermijden door je klant toegang te geven tot real time updates. 

Kortom, slimme communicatie is een belangrijk onderdeel van efficiënte planning en kan een enorme impact hebben op de klantervaring en dus ook klantentevredenheid. 

Movetex Planning Software

Met Movetex Planning Software is het mogelijk om automatische communicatie te versturen via e-mail of SMS. Dit kan zowel ter bevestiging van de afspraak, op de dag zelf met een aangepast tijdsvenster of achteraf met een samenvatting van de uitgevoerde opdracht (PDF). 

Daarnaast biedt Movetex Planning Software een customer portal voor de eindklant, volledig in de look & feel van jouw bedrijf. Klanten kunnen daarin zelf afspraken plannen, achterliggend gekoppeld aan de slimme planningsalgoritmes van Movetex. Of ze kunnen een voorgestelde afspraak accepteren of weigeren. De dag zelf heeft de klant toegang tot een track & trace van de technieker om precies te kunnen weten wanneer jouw medewerker toekomt. Nadat de opdracht is uitgevoerd, krijgt de klant een samenvatting en de mogelijkheid om feedback te geven.

De slimme communicatie van Movetex is gekoppeld met de planning. De planning wordt continu geoptimaliseerd maar een afspraak zal nooit meer buiten het gecommuniceerde tijdsvenster verplaatst worden. Zo heeft de klant altijd de juiste communicatie ontvangen en wordt er toch nog binnen deze grenzen geoptimaliseerd.

De communicatiemogelijkheden van Movetex Planning Software kunnen het aantal telefonische oproepen naar en van de klant verminderen met maar liefst 80%, terwijl de efficiëntie van de planning verhoogd wordt. En bovendien is uw klant onder de indruk van een zeer duidelijke en effectieve communicatie. Een win-win voor iedereen!

Meer informatie over de communicatie features van Movetex Planning Software vind je hier.