De 7 grootste uitdagingen voor fieldservicebedrijven en hoe ze deze kunnen overwinnen

Fieldservicebedrijven, ongeacht de industrie, leveren specifieke diensten op locatie bij de klant. Deze bedrijven hebben vaak meerdere technici die (na-)serviceopdrachten uitvoeren zoals onderhoud, herstellingen, staalafnames of inspecties op verschillende locaties. Denk hierbij aan HVAC- of andere installatiebedrijven, laboratoria of keuringsfirma’s. Om winstgevend te zijn en te kunnen groeien, is het belangrijk dat deze bedrijven hun operationele processen volledig onder controle hebben en efficiënt managen. Hieronder bespreken we de zeven grootste uitdagingen voor fieldservicebedrijven.

1. Verbeteren van de klanttevredenheid 

Klanttevredenheid is het ultieme doel voor elk bedrijf dat een dienst levert aan klanten. Je wilt dat klanten opnieuw een beroep doen op je diensten. Maar zeker negatieve ervaringen worden snel als recensie op Google of andere websites neergeschreven en kunnen de beslissingen van andere, potentiële klanten negatief beïnvloeden. Klanttevredenheid wordt vaak gemeten aan de hand van de kwaliteit van de geleverde service, de vlotheid van de communicatie met de klant en de tijd die nodig is om een probleem op te lossen. En deze tijd begint te lopen vanaf de aanvraag van de service, niet vanaf een afspraak is ingepland.

Oplossing: klanten verwachten een snelle reactietijd op aanvragen en een snel ingeplande afspraak. Softwaretools kunnen de communicatie automatiseren. Met digitale tools kunnen klanten afspraken accepteren of zonder risico zelf inplannen. Verder kunnen ze gedurende het hele proces continu op de hoogte gehouden worden, zowel van de planning als van de uitvoering.

2. Overstappen naar volledig papierloze processen en sneller factureren 

Papieren processen en werkbonnen zorgen voor tijdsverlies en zijn foutgevoelig. De serviceorders moeten worden opgemaakt, geprint en bezorgd aan de technici. Zij moeten de werkbonnen dan weer correct en leesbaar invullen, overmaken aan de backoffice, waar opnieuw alles manueel moet worden ingevoerd in het ERP om alles correct te kunnen factureren.

Oplossing: gelukkig werken de meeste bedrijven al met digitale werkbonnen via een mobiele app op de smartphone of tablet. Digitalisering maakt het mogelijk om informatie te centraliseren, wat tijd vrijmaakt en de productiviteit verhoogt. Door workflows te digitaliseren, van de initiële servicemelding tot de ingevulde en eventueel ondertekende werkbon, verloopt de informatie-uitwisseling tussen backoffice, technieker en ook de klant soepeler en sneller. Dit alles resulteert in een snellere en correcte factuur voor een tevreden klant.

3. De planning en communicatie minder tijdsintensief maken 

Inefficiënte planning kost veel tijd en dus geld. Voor de planning van naservice van installatiebedrijven zien we soms ratio's van 1 planner per 4 à 5 servicetechniekers, wat enorm duur is. De planning is dan ook complex en bijzonder dynamisch. Bovendien moet er met heel veel klanten gecommuniceerd worden. Het is vaak een bijzonder moeilijke opdracht om een efficiënte planning te maken en tegelijk voldoende en tijdig te communiceren naar de klant.

Oplossing: met geavanceerde planningsoftware kunnen planners ondersteund worden om zeer snel de juiste beslissingen te nemen. Bovendien kan heel veel communicatie geautomatiseerd worden. Daardoor is de tijdswinst aanzienlijk en zien we ratio's van 1 planner per 10 servicetechniekers.

4. Voldoen aan Service Level Agreements (SLA's) 

SLA's zijn contracten die een bepaald serviceniveau garanderen voor de klant. Dat kan gaan over het aantal periodieke onderhouden per jaar of binnen hoeveel tijd een technieker ter plaatse is voor een interventie. Het overzicht bewaren is hier cruciaal om hieraan te voldoen. Niet consequent voldoen aan SLA's kan zorgen voor discussies of verkeerde verwachtingen, wat de omzet negatief kan beïnvloeden. 

Oplossing: goede planningstools bieden een continu overzicht van openstaande opdrachten, de vroegste en uiterste datum om deze in te plannen. Ook SLA’s of klanttypes kunnen ervoor zorgen dat aanvragen met de juiste prioriteit en binnen de juiste termijn worden ingepland.

5. De productiviteit van de buitendienst verhogen 

Weinig bedrijven zijn op de hoogte van hoeveel tijd technici in de wagen zit per dag, en hoeveel tijd de technici factureerbare uren uitvoeren. Nochtans is het een belangrijke KPI om in kaart te brengen. Dikwijls kan deze KPI ook verbeterd worden, met andere woorden: minder rijtijd en kilometers. Dan komt er tijd vrij voor administratie of andere taken of zelfs in vele gevallen om een extra opdracht in te plannen.

Oplossing: goede planningsoftware heeft slimme algoritmes die de planning continu optimaliseren, ook op kilometers. Zo worden deze kilometers en rijtijd zo laag mogelijk gehouden en worden zoveel mogelijk opdrachten per dag gepland, wat kan zorgen voor extra omzet.

6. De first-time fix ratio zo hoog mogelijk houden 

De first-time fix ratio (FTFR) is nog een belangrijke KPI en een goede indicator voor de servicekwaliteit. Een goede FTFR betekent dat een technicus een probleem bij de eerste poging oplost. Dit beïnvloedt hoe klanten over het bedrijf denken. Wanneer een probleem niet bij de eerste poging wordt opgelost, leidt dit tot frustratie bij de klant en extra kosten voor het servicebedrijf.

Oplossing: stuur de technici met de juiste skills en onderdelen op het juiste moment naar de juiste locatie. Klinkt eenvoudig, maar het is vaak een complexe puzzel waarbij geavanceerde software kan ondersteunen.

7. Eenvoudige integratie van de gebruikte tools met het centrale bedrijfssysteem 

Vandaag bestaan er veel mooie softwareoplossingen om allerlei processen te digitaliseren en efficiënter te maken. En veel bedrijven zijn zich daar intussen ook van bewust. Maar centraal staat vaak een ERP- en CRM-systeem. De tijdswinst die deze innovatieve toepassingen met zich meebrengen mag natuurlijk niet tenietgedaan worden door manuele dataoverdracht tussen het ERP en andere softwareoplossingen.

Oplossing: gelukkig kunnen tegenwoordig de moderne softwaretoepassingen naadloos samenwerken via API's, webhooks of webservices, waardoor handmatige invoer overbodig is en de efficiëntie en nauwkeurigheid verder worden verhoogd.