Waarom de na-service planning van installatiebedrijven een pittige uitdaging is

Na-service omvat periodiek onderhoud, herstellingen en dringende interventies die essentieel zijn om systemen optimaal te laten functioneren en om te voldoen aan klantverwachtingen. In deze blog bespreken we de unieke planningsuitdagingen die gepaard gaan met na-service, wat de beperkingen zijn van ERP-systemen voor dit proces en hoe geavanceerde planning software zoals die van Movetex deze uitdagingen kan overwinnen.

Wat zijn installatiebedrijven?

Installatiebedrijven zijn organisaties die gespecialiseerd zijn in het installeren, onderhouden en repareren van technische systemen. Voorbeelden hiervan zijn elektrische installaties, verwarmings- en koelingssystemen (HVAC), sanitaire voorzieningen en beveiligingssystemen. Deze bedrijven bedienen een breed scala aan klanten, waaronder particuliere huiseigenaren, syndici, bedrijven en overheidsinstellingen.

Waarom is na-service planning complexer dan installatie/montage?

Voor installaties zitten techniekers vaak volle, soms meerdere dagen op één locatie. Er zijn soms wel uitdagingen zoals teamsamenstelling, invloed van het weer, gedeeld materiaal, fases van het project of de moeilijk te voorspellen productie- of leverdatum van de toestellen. Maar doordat techniekers veel minder verschillende opdrachten doen dan bij na-service is de planning minder complex en meer een capaciteitsplanning.

Na-service planning staat voor unieke uitdagingen die het veel dynamischer en moeilijker maken dan de planning van installaties en montage:

• Hogere frequentie en meerdere locaties: Techniekers moeten vaak meerdere locaties per dag bedienen, wat leidt tot een hogere frequentie van opdrachten en een grotere spreiding van locaties. Dit maakt de planning complexer, omdat elke locatie andere vereisten en omstandigheden met zich meebrengen en kilometers nu ook een rol spelen.
  
  
• Onvoorspelbare, dynamische opdrachten: Na-service opdrachten kunnen variëren in duur en aard. Zonder onverwachte defecten is een periodiek onderhoud vrij voorspelbaar. Maar een herstelling kan onvoorspelbare tijds- en materiaaleisen met zich meebrengen. En een dringende interventie kan dan weer de gemaakte planning helemaal overhoop gooien. Het dynamische en variabele karakter maakt het moeilijker om een strakke planning te handhaven.
  
  
• Klantenservice en veeleisende klanten: Klanten verwachten snelle reacties en snelle service, zeker bij defecte toestellen. Ze zijn vaak kritisch en willen dat hun problemen zo snel mogelijk worden opgelost. Indien er service wordt verleend aan particulieren, kunnen deze klanten ook veeleisend zijn wat betreft de afspraakdatum en aankomsttijd, aangezien ze niet de hele dag thuis willen wachten. Ook kan hun beschikbaarheid later nog wijzigen. Dit alles kan de druk op de planningsprocessen verhogen.
  
  
• Veel communicatie met klanten: Voor de meeste serviceopdrachten moet je communiceren met de klant om de afspraak ingepland te krijgen. Klanten zijn niet altijd bereikbaar per telefoon en antwoorden niet altijd op mails. Het overzicht bewaren is hier cruciaal. Daarnaast wil je ook nog eens de afspraak bevestigen, de klanten kort op voorhand herinneren om no-shows te vermijden en eventueel een samenvatting bezorgen na de uitvoering van de serviceopdracht.
  
  
• Resourcebeheer: Het toewijzen van de juiste techniekers met de juiste vaardigheden en materialen aan specifieke opdrachten kan complex zijn, vooral als er veel verzoeken zijn.
  
  
• Prioriteit en SLA's: Het voldoen aan Service Level Agreements (SLA's) en het prioriteren van dringende verzoeken vereist een goed georganiseerde planning die snel kan worden aangepast aan veranderende omstandigheden. Het is ook moeilijk te voorspellen of er nog dringende of belangrijke opdrachten zullen bijkomen waardoor je soms buffer moet houden in de agenda’s van de techniekers.
  
  
• Reistijd en kilometers: Het optimaliseren van de routes en het minimaliseren van reistijd en kilometers zijn cruciaal voor efficiëntie. Lange reistijden kunnen de productiviteit van techniekers en dus het aantal opdrachten per dag negatief beïnvloeden en de kosten verhogen.

Beperkingen van ERP-systemen voor na-service planning

Hoewel ERP-systemen (Enterprise Resource Planning) veel voordelen bieden voor heel veel bedrijfsprocessen, zoals het bijhouden van openstaande opdrachten en het beheren van klantinformatie, hebben ze aanzienlijke beperkingen als het gaat om specifiek de planning van na-service:

• Manuele planning: ERP-systemen bieden meestal een overzicht van openstaande opdrachten, maar het inplannen van deze opdrachten in de agenda’s van techniekers gebeurt bijna altijd handmatig. Dit is een tijdrovend proces dat vatbaar is voor menselijke fouten.
  
  
• Gebrek aan intelligentie: Veel ERP-systemen missen de intelligente planningsfunctionaliteiten die nodig zijn voor een dynamische na-service omgeving. Ze bieden geen geautomatiseerde suggesties voor het toewijzen van opdrachten, het optimaliseren van routes of het matchen van vaardigheden met opdrachten. Dit betekent dat planners zelf moeten nadenken over waar en hoeveel reistijd nodig is, of techniekers de juiste vaardigheden hebben en of ze voldoende tijd over hebben.
  
  
• Beperkte flexibiliteit: ERP-systemen zijn vaak minder flexibel bij het aanpassen van agenda’s op basis van veranderende omstandigheden. Een wijziging van een opdracht, bijvoorbeeld een annulatie of een opdracht die uitloopt, kan invloed hebben op de planning van heel wat andere opdrachten, die ook allemaal manueel moeten worden aangepast. Dit leidt tot inefficiëntie en verhoogde kans op fouten.
  
  
• Minder automatisering: ERP-systemen bieden vaak beperkte automatisering in communicatie en planning. Planners moeten nog steeds zelf contact opnemen met klanten, wat extra tijd en moeite vereist. Klanten zijn ook niet altijd meteen bereikbaar of geven niet direct feedback, waardoor het overzicht bewaren een uitdaging wordt.

Voordelen van geavanceerde planning software

Geavanceerde planning software, zoals die van Movetex, biedt aanzienlijke voordelen voor installatiebedrijven door de hierboven genoemde uitdagingen te verlichten:

1. Tijdswinst en efficiëntie: De software ondersteunt planners met slimme voorstellen voor heel veel situaties, zoals het efficiënt inplannen van een opdracht, het zoeken van opdrachten in de buurt, het aanvullen van vrije ruimtes in agenda’s of het opvangen van een zieke technieker. Maar ook persoonlijke takenlijsten, waarschuwingen, overzichtelijke dashboards en automatische communicatie zorgen dat het aantal handmatige taken en telefoontjes heel sterk vermindert.
   
   
2. Productievere techniekers en meer omzet: slimme algoritmes kunnen meerdaagse planningen en routes optimaliseren. Zo wordt aan alle vereisten van de planning voldaan en worden kilometers geminimaliseerd en reistijden verkort. Dit leidt tot een efficiëntere planning die rekening houdt met vaardigheden, werktijden, locaties en prioriteiten, wat resulteert in een meer opdrachten met hetzelfde team en lagere kosten.
   
   
3. Verbeterde klanttevredenheid: Klanten profiteren van een betere ervaring door digitale tools zoals zelfplanning, digitale uitnodigingen voor afspraken die ze kunnen accepteren of weigeren en een klantenportaal. Ze hoeven niet meer terug te bellen of lange tijd te wachten op een antwoord. De automatische communicatie en planningsuitnodigingen verbeteren de transparantie en snelheid van de service.
   
   
4. Dynamisch wijzigingen gemakkelijk aanpakken: de backoffice kan live meevolgen en ziet de locatie en vooruitgang van de techniekers. Voor een dringende interventie kan snel de juiste servicetechnieker toegewezen worden. Eventueel kan je nog aanvullen met opdrachten in de buurt van deze interventie.
   
   
5. Naadloze koppeling met ERP-systemen: geavanceerde planning software kan als add-on bovenop het ERP werken, als gekoppelde uitbreiding. Handmatig overnemen van belangrijke data is zo niet nodig. Ook de informatie over de planning of de uitvoering zoals tijdsregistraties, verbruikte wisselstukken en feedback van techniekers kan automatisch doorstromen naar het ERP. 

Conclusie

Na-service planning voor installatiebedrijven is een complexe en dynamische taak die veel uitdagingen met zich meebrengt. Efficiënt plannen, wijzigingen managen en communiceren is niet te onderschatten. Één planner kan verantwoordelijk zijn voor een beperkt aantal techniekers (soms één planner per vijf techniekers), wat enorm duur kan zijn. Ter vergelijking, bij installatieprojecten kan één planner verantwoordelijk zijn voor tot wel dertig techniekers vanwege de grotere en langdurigere aard van de projecten.

Geavanceerde planning software biedt een oplossing door enorm veel tijd te besparen, planningen te optimaliseren en de klanttevredenheid te verbeteren, wat essentieel is voor het succes van moderne installatiebedrijven. Met tools zoals die van Movetex kunnen bedrijven hun na-service operaties transformeren van wat nu vaak een bottleneck is naar groeiversneller.